Präzise Fehleranalyse auf Distanz: Visueller Remote-Support in der Medizintechnik
Die ununterbrochene Verfügbarkeit hochkomplexer medizinischer Geräte ist im klinischen Alltag unerlässlich. Kommt es zu technischen Störungen, stoßen rein telefonische Service-Prozesse jedoch schnell an ihre Grenzen : insbesondere dann, wenn Systeme unter Zeitdruck bedient werden müssen und rein verbale Beschreibungen nicht ausreichen. Am Praxisbeispiel der Ayus Medical Devices AG zeigt sich, wie der gezielte Einsatz einer professionellen Live-Video-Software Kommunikationshürden abbaut, die Ferndiagnose präzisiert und wertvolles Praxiswissen nachhaltig im Service-Team sichert.
Im klinischen Einsatz komplexer medizintechnischer Systeme erfordert die Störungsbehebung hohe Präzision. Die Schweizer Ayus Medical Devices AG strukturiert ihren Kundensupport zweistufig in technischen Maschinensupport und medizinische Anwenderbetreuung. Durch den Einsatz browserbasierter visueller Assistenz (See-What-I-See) mit virtuellem Live-Zeiger (tele-Punkt) führt das Fachteam um Alexander Sach Klinikmitarbeiter bei Fragen am IN-300 DFPP-System direkt am Gerät. Automatisierte Einsatzprotokolle fließen in regelmäßige Teambesprechungen ein und unterstützen die kontinuierliche Anpassung interner Schulungsunterlagen.
1. Wenn Sekunden und Fachkompetenz zählen
Die ununterbrochene Verfügbarkeit medizintechnischer Geräte ist im klinischen Alltag eine wesentliche Voraussetzung für reibungslose Therapieabläufe. Treten während einer aktiven Patientenbehandlung technische Fragen oder Alarme auf, stoßen rein telefonische Abstimmungen häufig an praktische Grenzen: Medizinisches Fachpersonal muss Geräteparameter unter Zeitdruck beschreiben und parallel die Patientenversorgung gewährleisten.
Am Praxisbeispiel der Ayus Medical Devices AG wird deutlich, wie die Kombination aus medizintechnischer Fachkompetenz und browserbasierter visueller Unterstützung Kommunikationshürden abbaut, die Fehleranalyse auf Distanz präzisiert und Erfahrungswissen im Service-Team sichert.
2. Der Anwendungsbereich: Das IN-300 DFPP-System
Die Schweizer Ayus-Unternehmensgruppe gliedert sich in die drei Geschäftsbereiche Laboratories, Clinics und Medical Devices mit Hauptsitz in Basel. Der Bereich Medical Devices zeichnet verantwortlich für Vertrieb, Qualitätsmanagement, Schulungen sowie den technischen Support des IN-300-Geräts.
Das IN-300-System kommt in Krankenhäusern, universitären Zentren und spezialisierten Fachpraxen für die Doppelfiltrations-Plasmapherese (DFPP) zum Einsatz. Dabei handelt es sich um ein ambulantes, extrakorporales Verfahren zur selektiven Filtration des Blutplasmas (Apherese), das dort eingesetzt wird, wo Standardtherapien erschöpft sind. Die zwei- bis dreistündige Behandlung arbeitet mit zwei speziellen Filtern, die zirkulierende Entzündungsmediatoren, Umwelttoxine oder atherogene Lipide gezielt aus dem Blutplasma filtrieren, ohne dass Spenderplasma verabreicht werden muss. Essenzielle Nährstoffe bleiben erhalten.
Weil jede DFPP-Therapie in ständiger Anwesenheit eines Facharztes (überwiegend aus Nephrologie, Innerer Medizin, Intensivmedizin oder Neurologie) von speziell geschultem Pflegepersonal durchgeführt wird, sind die Anforderungen an einen unterbrechungsfreien Ablauf hoch.
Um Anwender zielgerichtet zu unterstützen, hat Ayus Medical eine zweistufige Support-Organisation etabliert:
- Technischer Support: Betreut maschinenbauliche Wartungs-, Kalibrier- und Prüfprozesse außerhalb des laufenden Behandlungsbetriebs.
- Medizinischer Anwender-Support: Steht unmittelbar zur Verfügung, wenn während einer laufenden Patientenbehandlung Fragen auftreten, und ist direkt mit geschultem medizinischem Fachpersonal besetzt.
3. Die Hürden der rein telefonischen Fehleranalyse
In der Praxis war die telefonische Fehleranalyse auf Distanz oft von praktischen Hürden geprägt: Anrufer fixierten sich in der akuten Situation häufig auf Symptome am Display, während die eigentliche Ursache an anderer Stelle lag : etwa bei einer veränderten Klemmenposition oder einer Zuleitung an der Maschine.
Zudem erschwerten unterschiedliche Begrifflichkeiten zwischen technischem Support und klinischem Personal die Verständigung. Provisorische Notlösungen über Consumer-Dienste wie WhatsApp schloss Ayus Medical aus datenschutzrechtlichen Gründen und zum Schutz der Privatsphäre der Mitarbeiter konsequent aus.
Gegenüberstellung: Konventionelle Telefon-Hotline vs. Visuelle Unterstützung bei Ayus Medical
Gegenüberstellung der operativen Kommunikationsmuster bei akuten Gerätestörungen.
| Prüfdimension | Konventionell: Telefon & Messenger | Praxis Ayus Medical: Visuelle Unterstützung |
|---|---|---|
| Erfassung der Gesamtsituation | ✕ Fokus auf Displaymeldungen: Anrufer beschreiben oft nur das sichtbare Alarmsignal am Display, während die physische Ursache an Leitungen oder Ventilen verborgen bleibt. | ✓ Systemblick per Live-Video: Der Support erfasst den Aufbau des Geräts und kann das Zusammenspiel von Schläuchen, Filtern und Pumpen direkt beurteilen. |
| Anleitung & Terminologie | ✕ Verbaler Abstimmungsaufwand: Missverständnisse durch unterschiedliche Bezeichnungen für Bauteile zwischen technischem Support und Pflegepersonal. | ✓ Gezielte Führung per tele-Punkt: Der virtuelle Zeiger markiert Ventile oder Anschlüsse direkt im Live-Bild; Handgriffe lassen sich eindeutig vorgeben. |
| Datenschutz & Privatsphäre | ✕ Private Mobilnummern: Nutzung von Consumer-Messengern führt zur Weitergabe privater Kontaktdaten der Mitarbeiter. | ✓ Geschützter Browser-Zugang: Start per Einmal-Link (SMS/E-Mail) ohne App-Download und ohne Zugriff auf private Adressbücher oder Rufnummern. |
| Dokumentation & Wissenssicherung | ✕ Flüchtige Informationen: Nach Beendigung des Telefonats verbleiben Fehlerbilder meist nicht strukturiert im Unternehmen. | ✓ Strukturierte Protokolle: HD-Fern-Fotos, Notizen und Zeitstempel werden im PDF-Protokoll gebündelt und für Schulungen sowie Teambesprechungen genutzt. |
„Die Möglichkeit, das Gerät im Gesamten zu sehen, während ein Problem besprochen wird, war für uns der Hauptgrund für tele-LOOK. Bei Service-Problemen, in denen eine visuelle Konsultation notwendig ist, würde ich das Tool absolut empfehlen: Die Handhabung ist einfach und lösungsorientiert, die Videoqualität hoch und die Privatsphäre der Mitarbeiter bleibt vollkommen geschützt.“
4. Visuelle Anleitung direkt am Gerät mit See-What-I-See
Zur praktischen Unterstützung des Supports setzt Ayus Medical auf die browserbasierte Visual-Assistance-Lösung tele-LOOK. Die Verbindung wird bei Bedarf über einen gesicherten Einmal-Link per SMS oder E-Mail direkt im mobilen Browser des Anwenders aufgebaut : ohne App-Installation auf den Endgeräten der Klinik.
Drei funktionale Aspekte stehen in der Praxis im Mittelpunkt:
- Ganzheitliche Geräteansicht: Durch die hochauflösende Videoübertragung erfasst der Ayus-Experte das IN-300-Gerät in seiner Gesamtheit. Das Zusammenspiel von Pumpen, Sensoren, Filtereinheiten und Zuleitungen wird innerhalb von Sekunden sichtbar.
- Gezielte Führung via tele-Punkt: Der virtuelle Zeiger markiert den erforderlichen Handgriff direkt im Kamerabild des Klinikpersonals. Dadurch lassen sich Anweisungen unabhängig von Fachtermini eindeutig vermitteln.
- Datenschutzkonforme Anwendung: Die Kameraführung wird strikt auf die Gerätebedienelemente des IN-300 beschränkt; Patientendaten oder sensible Klinikbereiche werden nicht erfasst. Die Privatsphäre der Mitarbeiter bleibt gewahrt.
5. Wissensmanagement: Iterativer Ansatz zur internen Wissenssicherung
Neben der akuten Störungsbehebung nutzt Ayus Medical die Erkenntnisse aus den Einsätzen für die fortlaufende Qualitätssicherung und den gezielten Wissenstransfer. Das Unternehmen hat hierfür einen geschlossenen, dreistufigen Qualitätsregelkreis etabliert, der Störungsdaten aus dem Feld systematisch in proaktive Prozessverbesserungen überführt.
Visuelle Problemlösung
Direkter Sichtkontakt zum IN-300 DFPP-System im mobilen Webbrowser. Präzise Fernanleitung durch den Experten via tele-Punkt, wodurch Missverständnisse bei Bauteilen sofort ausgeräumt werden.
Automatisierte Dokumentation
Automatische Erstellung eines PDF-Service-Protokolls mit HD-Fern-Fotos, Zeitstempeln und Notizen. Lückenlose Erfassung der Vorfälle ohne manuellen Schreibaufwand für das Service-Team.
Proaktive Optimierung
Schrittweise Optimierung bestehender Prozesse durch strukturierte Auswertung der Einsatzdaten zur nachhaltigen Vermeidung zukünftiger Support-Fälle.
Die drei Phasen der nachhaltigen Wissenssicherung
Wie aus Einzelfall-Protokollen ein kontinuierlich lernendes Gesamtsystem entsteht:
In monatlichen internen Qualitätszirkeln analysieren Techniker und medizinisches Fachpersonal die gesammelten Service-Protokolle. Schwerpunkte, unklare Gerätemeldungen oder typische Bedienungshürden an Filtern und Schlauchklemmen werden statistisch erfasst und transparent diskutiert.
Erkannte Muster fließen direkt in die kontinuierliche Weiterentwicklung der Gerätedokumentation ein: Schulungsleitfäden, Kurzanleitungen und FAQs für Kliniken werden gezielt um bildgestützte Praxishilfen ergänzt, um typische Unsicherheiten von vornherein auszuschließen.
Kliniken und Praxen mit erhöhtem Unterstützungsbedarf werden aktiv angesprochen. Durch zielgerichtete Online-Seminare, Nachschulungen und kollegiale Hospitationen bei komplexen Support-Sitzungen wird die Handlungssicherheit des Anwenderpersonals vor Ort gestärkt.
Der geschlossene Feedback-Kreislauf: Durch die direkte Rückkopplung von Phase 3 zurück zu Schritt 01 (ACT) schließt sich der Qualitätskreislauf. Statt wiederkehrende Symptome isoliert abzuarbeiten, sinkt das Support-Aufkommen für bekannte Störungsbilder messbar. Das Gesamtsystem lernt mit jedem gelösten Fall kontinuierlich dazu.
6. Ergebnisse in der Praxis
Nach über einem Jahr im regelmäßigen Einsatz zieht Ayus Medical Devices eine positive Bilanz:
- ~50 % visuelle Support-Quote: Rund die Hälfte aller eingehenden Anfragen wird heute per Live-Video geklärt.
- Zeitersparnis bei der Fehleranalyse: Störungen an Schläuchen oder Ventilen lassen sich deutlich schneller eingrenzen als bei rein telefonischer Abstimmung.
- Verlässliche Unterstützung: Das medizinische Fachpersonal profitiert von einer schnellen Rückmeldung und Unterstützung während des Behandlungsablaufs.
Der Praxisbericht zur Wissenssicherung und Fehleranalyse im MedTech-Kundendienst wurde begleitend zur Veröffentlichung in Service Today auch als Pressemitteilung auf openPR publiziert.