Supportfälle sind oft nicht von einem Techniker allein zu bewältigen. Mehrere Techniker vor Ort sind jedoch mit großem Aufwand und Kosten verbunden. Die Video-Konferenzschaltung von tele-LOOK ermöglicht die Zusammenarbeit mehrere Support-Techniker.
In der industriellen Fertigung ist der Supportfall oft ein Worst-Case-Szenario. Beispielrechnungen haben ergeben, dass allein eine Stunde ungeplanter Stillstand einer Maschine in der Fertigung durchschnittlich mehr als 200.000 Euro kosten kann. Vor diesem Hintergrund ist es wenig verwunderlich, dass Industriebetriebe massiv in die Instandhaltung investieren. Im Rahmen der Gewährleistung bieten üblicherweise die Hersteller technischen Support. Darüber hinaus nutzen Unternehmen Wartungsverträge mit separaten Dienstleistern. Eigene Techniker leisten sich in der Regel nur größere Unternehmen und selbst hier ist im Zweifelsfall zusätzlicher Second-Level-Support erforderlich, wenn technische Probleme nicht mit eigenem
Know-how zu bewältigen sind.
Der konkrete Supportfall ist für betroffene Unternehmen nicht selten eine Ernüchterung. Bis der geeignete Techniker vor Ort ist, vergeht wertvolle Zeit. Erreicht er schließlich den Einsatzort, sind noch vor dem ersten Blick auf die betroffene Einrichtung Kosten entstanden, die letztlich der Kunde trägt. Stellt der Techniker dann vielleicht noch fest, dass ein Ersatzteil benötigt wird, das vor Ort nicht verfügbar ist oder muss sogar ein Spezialist hinzugezogen werden, verlässt er den Kunden unverrichteter Dinge und erhöht dessen wirtschaftlichen Aufwand durch anhaltenden Ausfall und einen weiteren Reparaturtermin.
Immer mehr Hersteller und Dienstleister setzen deshalb auf telefonischen Support. Dahinter steht nicht zuletzt die einfache Kalkulation, trotz wachsendem Fachkräftemangel, in kürzerer Zeit mehr Kunden bedienen zu können, um so eigene Kosten zu senken und konkurrenzfähig zu bleiben. Gerade wenn der Kunde eigene Techniker vor Ort beschäftigt, besteht die Hoffnung, unter Anleitung einen Fehler identifizieren und beheben zu können. In der Praxis erweisen sich jedoch selbst kleine Defekte als unüberwindbare Hürde für die begrenzten Möglichkeiten einer telefonischen Einweisung. Sowohl die Identifizierung des Defektes als auch die Anleitung zu dessen Behebung scheitern daran, dass der Support-Techniker nicht sieht, was sein Kunde sieht, dieser nicht in der Lage ist, Details unzweifelhaft verständlich zu formulieren und komplexe Anweisungen verbal schwer zu vermitteln sind. So wird die Fehlersuche schnell zur zeit- und nervenraubenden Schnitzeljagd, die selten zum gewünschten Erfolg führt. Das Ergebnis ist nicht zuletzt ein unzufriedener Kunde.
Mit tele-LOOK bietet die Solutiness GmbH eine branchenunabhängige, innovative Alternative zu zeit- und kostenaufwendigem Vor-Ort-Support und eine sinnvolle Erweiterung der begrenzten Möglichkeiten des klassischen Telefon-Supports. Das webbasierte Live-Video-Tool gewährt einem Service-Dienstleister Zugriff auf das Live-Kamerabild des Smartphones seines Kunden. Der Techniker sieht so, auch aus tausenden Kilometern Entfernung simultan, was sein Kunde vor Ort sieht.
Um den Vorgang der Fehlersuche und die Fehlerbehebung zu optimieren, nutzt tele-LOOK den tele-PUNKT. Ein einfacher Kreis wird über das Kamerabild gelegt und kann, als verlängerter Zeigefinder, vom Service-Techniker aus der Ferne über das Display bewegt werden. So gelingt es ihm, fast ohne Worte, den Kunden präzise zu navigieren, das Kamerabild nach seinen Bedürfnissen auf Details auszurichten und Handlungsanweisungen unmissverständlich zu übermitteln.
„tele-LOOK ist mit dem tele-PUNKT eine Smart Simplicity Lösung, die den Anforderungen der Industrie 4.0 entspricht“, erklärt Klaus Plüher, Geschäftsführer der Solutiness GmbH. „Wir vermeiden damit Fehler und Missverständnisse, die in der rein verbalen Kommunikation unweigerlich entstehen und gestalten so den Support-Einsatz deutlich unkomplizierter und effizienter.“
Als neuste Funktionalität von tele-LOOK sind nun auch erweiterte Konferenzschaltungen möglich. So lässt sich technische Unterstützung einfach auf unterschiedlichen Support-Leveln realisieren. „Mit einem Conference Call kann zum Beispiel ein Service-Dienstleister ohne größeren Aufwand einen Second-Level-Support hinzuziehen, wenn für eine Fehlerdiagnose das Knowhow eines kompetenten Spezialisten erforderlich ist“, weiß Plüher. „In der konventionellen Praxis wäre dieser Schritt eine zusätzliche Hürde.“
tele-LOOK arbeitet barrierefrei, über einen einfachen Web-Link, innerhalb unterschiedlicher Standard-Browser und benötigt so keine zusätzliche Installation auf Seiten des Support-Kunden. Der erforderliche Datentransfer erfolgt unter Einhaltung der Vorgaben der DSGVO. Dabei verfolgt tele-LOOK eine grundlegende Philosophie der Datensparsamkeit und verzichtet, wo immer möglich, auf die Verarbeitung personenbezogener Daten. Trotzdem bietet tele-LOOK dem Support-Dienstleister vielfältige Möglichkeiten, den Arbeitsaufwand weiter zu verringern. So lassen sich während des Support-Einsatzes HD-Fern-Fotos speichern, die zum Beispiel für einen Arbeitsauftrag, Dokumentation oder die Abrechnung der Dienstleistung genutzt werden können. Auch die Speicherung dieser Bilder erfolgt ohne Metadaten und damit DSGVO-konform und anonym. Service-Geber können tele-LOOK darüber hinaus in eigene Systeme oder vorhandene Service-Apps integrieren und so den bereits geringen Aufwand für beide Seiten zusätzlich reduzieren.
„tele-LOOK ist eine einfache, aber zuverlässige Möglichkeit, um im Rahmen einer zeitgemäßen Service-Strategie Kosten zu senken und gleichzeitig die Produktivität zu erhöhen“ betont Plüher. „Hersteller können mit tele-LOOK ihre Gewährleistungskosten reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Damit gewinnen sowohl Support-Dienstleister als auch deren Endkunden Planungssicherheit, Zeit und Geld.“
