Schon seit dem Beginn der Industrialisierung zeigt sich für das produzierende Gewerbe eine grundlegende Schwierigkeit: Zwar sind moderne Maschinen und Anlagen zunehmend einfach und ohne weitreichende Fachkenntnis bedienbar, gleichzeitig ist die große Masse ungelernter Arbeitskräfte heute kaum mehr in der Lage, Fehlfunktionen und Defekte zu analysieren und eigenständig zu beheben. Infolgedessen haben Supportdienstleistungen in den letzten Jahrzehnten zunehmend an Bedeutung gewonnen. Laut KVD-Service-Studie 20211, einer Untersuchung zur Entwicklung der Servicewelt im Auftrag des Kundendienst-Verband Deutschland e. V., machen heute bereits rund 78 Prozent der befragten Unternehmen mehr als 10 Prozent ihres Umsatzes durch Serviceleistungen – Tendenz steigend.
Über alle Branchen hinweg machen sich weltweit die Folgen des zunehmenden Fachkräftemangels bemerkbar. In Deutschland beklagt laut DIHK Arbeitsmarktreport inzwischen mehr als jedes zweite Industrieunternehmen, dass vakante Stellen im Unternehmen nicht mit geeigneten Fachkräften besetzt werden können. Selbst im Wettstreit um geeignete ungelernte Kräfte übertrifft die Nachfrage in vielen Bereichen inzwischen das Angebot. Gleichzeitig steigt mit der Zahl an minderqualifizierten Angestellten der Bedarf an Serviceleistungen. Der beschriebene Fachkräftemangel trifft jedoch gleichermaßen den Dienstleistungssektor und damit auch die Anbieter des dringend erforderlichen technischen Kundensupports. Hieraus ergibt sich letztlich eine Wechselwirkung, die nur durch eine grundlegende Dienstleistungswende überwunden werden kann.
Das Bild des Servicetechnikers hat sich in den letzten Jahrzehnten wenig verändert. Ein großer Teil der Serviceleistungen wird im Rahmen konventioneller Vor-Ort-Einsätze realisiert. Neben dem bereits beschriebenen Fachkräftemangel erweist sich diese inzwischen fast anachronistisch anmutende Praxis zunehmend als unwirtschaftlich.
In vielen Fällen setzt sich ein klassischer Serviceeinsatz zu gleichen Teilen aus Anfahrt und Arbeitszeit zusammen. Durch die zunehmende Globalisierung verschiebt sich dieses Verhältnis häufig noch deutlicher zugunsten einer ausgedehnten Reisezeit. Das bedeutet aus Sicht des Servicenehmers, dass er für Leistungen bezahlt, die sein eigentliches Problem nicht beseitigen und gleichzeitig Standzeiten durch Ausfälle zusätzlich verlängert werden. Aus Sicht des Service-Dienstleisters wird Fachpersonal durch Anfahrzeiten ineffizient eingesetzt: Verbringt ein Servicetechniker die Hälfte seiner Arbeitszeit mit der Anfahrt, verdoppelt sich automatisch der Personalbedarf.
„Die Hauptaufgabe, der sich die dringend erforderlichen Dienstleistungswende stellen muss, besteht darin, das Verhältnis zwischen Reisezeit und Arbeitszeit zugunsten effizienter Arbeitszeit zu verbessern“, weiß Klaus Plüher, Geschäftsführer der Solutiness GmbH. „Das heißt auch, dass die Digitalisierung den Servicesektor weiter durchdringen und unkomplizierte, aber effiziente Lösungen wie den Live-Video-Support mit tele-LOOK etablieren muss.“
Die vergangenen zwei Jahre haben Unternehmen gezeigt, welches Potenzial die Digitalisierung im Hinblick auf die langfristige Veränderung der Arbeitswelt bietet. Auch wenn gerade im produzierenden Gewerbe dem ortsunabhängigen Arbeiten naturgemäß Grenzen gesetzt sind, ist „New Work“ ein Thema, das zunehmend alle Branchen und Unternehmensbereiche durchdringt. Trotzdem erweisen sich viele Unternehmen noch als zögerlich, wenn es darum geht, zusätzliche Unternehmensbereiche digital zu erschließen.
„Verantwortliche verbinden mit Digitalisierungslösungen gedanklich oft noch großen Aufwand“, betont Regina Keller, Business Development Managerin der Solutiness GmbH. „Technische Voraussetzungen, fachliche Qualifikation, mit beidem verbundener Aufwand und Kosten und nicht zuletzt Aspekte des Datenschutzes erscheinen ihnen als unverhältnismäßige Hürden und verstellen den Blick auf das eigentliche Potenzial intelligenter, innovativer Lösungen.“
Als unkomplizierte, installationsfreie Video-Support-Lösung ermöglicht tele-LOOK Servicedienstleistern den effizienten ortsunabhängigen Einsatz qualifizierter Fachkräfte und bietet Service-Nehmern, in der Regel innerhalb eines Werktages, qualifizierte Unterstützung bei der Fehlersuche und -behebung.
„tele-LOOK bietet die Möglichkeit, mit vorhandenem Personal, ohne lange Vorlaufzeiten und fachliche Qualifikation oder vorherige Schulung, Instandsetzungsmaßnahmen effizient durchzuführen. Dabei ersetzt der unkomplizierte Live-Video-Support den aufwendigen und zeitraubenden Termin eines Service-Technikers vor Ort“, erklärt Klaus Plüher. „Dadurch erhöht wiederum der Support-Dienstleister die Effizienz bereits vorhandener Fachkräfte, erhält zusätzliche Möglichkeiten, weitere Personalressourcen zu erschließen und begegnet dem Thema Fachkräftemangel ohne zusätzlichen Aufwand und ausufernde Investitionen.“
Quellen:
1 KVD-Service-Studie 2021 „Organisation im Wandel – Perspektiven der Servicetransformation“; Calvin Rix und Regina Schrank; ISBN 978-3-943024-43-2
So können in gleicher Zeit mehr Aufträge durch angeleiteten Self-Service abgearbeitet werden.
Vorteil: Service-Prozess startet kurzfristig, Kunde zufrieden und im Unternehmen stauen sich keine Wartelisten / Backlog an.
