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Smart Service und effektiver Ressourceneinsatz dank digitalem Ferndiagnose-Tool

Wachsende Kollaborationsnetzwerke in der Industrie, die Sicherstellung der Produktions- und Lieferfähigkeit und die Umsetzung eines zuverlässigen Risikomanagements stellen Industriebetriebe und Service-Dienstleister gleichermaßen vor große Herausforderungen. Damit schnelle Reaktionszeiten für die Instandsetzung und Wartung von Maschinen und Anlagen nicht zu Lasten der Prozesseffizienz gehen, setzen immer mehr Hersteller und Service-Betriebe auf digitale Lösungsansätze im Technischen Kundendienst. Speziell zu diesem Zweck hat der Freiburger Spezialist für innovative Bild-/Ton-Kommunikation Solutiness GmbH eine Plattform speziell für Mobilgeräte entwickelt, um den Spagat zwischen schnellen Reaktionszeiten, Kostensenkung und Produktivitätssteigerung im Kundendienst von Industrie und Handwerk zu meistern.

Stehen die Maschinen still, ist Eile geboten. Um Folgekosten durch Verzögerungen in der Fertigung oder einen Produktionsstillstand beim Kunden zu vermeiden, müssen Hersteller und Service-Dienstleister nicht nur schnelle Reaktionszeiten, sondern auch zuverlässige und vor allem unverzügliche Kommunikationsprozesse sicherstellen. „Die komplexeren Anforderungen der Industrie 4.0 erfordern heute auch einen „Service 4.0“. Um die Re-Inbetriebnahme beim Kunden zu beschleunigen und gleichzeitig die Ressourcen im Kundendienst wertschöpfender einzusetzen, werden Teile des Kundendienstes zunehmend auf digitalem Wege abgewickelt. Denn gerade bei zeitkritischen Störungen können lange Anfahrtswege und unprofessionelle Auftragsvorklärungen ohne Bilder und mit nur spärlichen Informationen in Textform den Wiederherstellungsprozess unnötig verlängern“, weiß Solutiness Geschäftsführer Klaus Plüher. „Mit digitalen Fernwartungs- und Diagnose-Tools lassen sich die vorgelagerten Analyse-Prozesse auch außerhalb der IoT-Welt wie der Erstkontakt oder die Fehlerbeschreibung nachhaltig verbessern oder sogenannte „Nonsens-Calls“ vermeiden, die beim Service-Dienstleister zusätzlichen Aufwand verursachen. Zudem gestatten sie eine effiziente visuelle Fehler-Dokumentation und bieten Techniker und Problemmelder vor Ort die Möglichkeit, einfache Lösungsansätze oder Konfigurationen direkt vorzunehmen.“

Service 4.0: „smart & convenient“ statt „analog & zeitraubend”
Dabei fungiert der Kunde mit seiner Smartphone- oder Tablet-Kamera als verlängerter Arm des Technikers, indem er in einer audio-visuellen Echtzeit-Kommunikation über eine Internetverbindung vom Techniker Schritt-für-Schritt durch den Diagnose- oder Wiederherstellungs-Prozess geleitet wird.  Verständigungsprobleme, etwa aufgrund mangelnder Sprachkenntnisse oder laienhafter Formulierungen, treten auf diese Weise erst gar nicht auf. Möglich macht dies eine Anwendung, die über die Kamera-Funktion des Mobilgerätes das Bild des Objektes simultan auf das Display des Technikers überträgt.  

Über einen beweglichen „Tele-Punkt“ auf beiden Displays navigiert der Techniker mit dem Zeigefinger die Person vor Ort, um etwa Bedientafeln auszulesen oder den Fehler einzugrenzen. Per Fingertipp kann der Techniker direkt Snapshots auslösen, die – mit Zeitstempel und individuellen Notizen versehen – automatisch in der Cloud gespeichert und als PDF-Protokoll allen prozessbeteiligten Personen bereitgestellt werden. 

 

„Die Güte des Kundendienstes wird heute ja vor allem an zwei Parametern bemessen: Schnelligkeit und Beratungskompetenz. Mit Hilfe von digitalen Ferndiagnose-Apps sind Service-Dienstleister ihren Industrie-Kunden gegenüber sofort auskunftsfähig und können binnen Minuten kompetente Hilfestellung geben. Zudem fallen auch kalkulatorische Risiken wie unnötige Wartezeiten, kurzfristige Änderungen der Ressourcenplanung, lange Anfahrten oder fehlende Ersatzteile komplett weg. Die erzielten Einsparungen von bis zu 90% und die frei werdenden Personal-Ressourcen, die gezielter für die wirklich wertschöpfenden Tätigkeiten eingesetzt werden können, machen digitale Ferndiagnose-Tools heute zu einem unverzichtbaren Instrument für interne und externe Service-Dienstleister“, fasst Klaus Plüher zusammen. „Datenbrillen stellen dafür keine geeignete Alternative dar, da sie zum einen auch immer am Ort des Geschehens verfügbar sein müssen, zum anderen aber aufgrund ihrer hohen Kosten, notwendiger Schulungen und aufwändiger Bildeinspeisung gegenüber dem vielfach verbreiteten Smartphone schlicht für viele mittelständische Service-Dienstleister nicht attraktiv sind. Im Gegensatz dazu fallen zur Nutzung des Cloud-Dienstes neben Internet- oder einem Smartphone-Gerät keine initialen Einrichtungs- oder Investitionskosten an, da der Dienst über eine monatliche, skalierbare Flatrate abgerechnet wird, die sich nach dem individuellen Bedarf des Service-Dienstleisters richtet. Dieses Invest refinanziert sich bei unseren Kunden bereits im nächsten Monat, weil schon ein eingesparter Technikertag mehrere Lizenzen finanziert.“.

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