Stehen die Maschinen still, ist Eile geboten. Um Folgekosten durch Verzögerungen in der Fertigung oder einen Produktionsstillstand beim Kunden zu vermeiden, müssen Hersteller und Service-Dienstleister nicht nur schnelle Reaktionszeiten, sondern auch zuverlässige und vor allem unverzügliche Kommunikationsprozesse sicherstellen. „Die komplexeren Anforderungen der Industrie 4.0 erfordern heute auch einen „Service 4.0“. Um die Re-Inbetriebnahme beim Kunden zu beschleunigen und gleichzeitig die Ressourcen im Kundendienst wertschöpfender einzusetzen, werden Teile des Kundendienstes zunehmend auf digitalem Wege abgewickelt. Denn gerade bei zeitkritischen Störungen können lange Anfahrtswege und unprofessionelle Auftragsvorklärungen ohne Bilder und mit nur spärlichen Informationen in Textform den Wiederherstellungsprozess unnötig verlängern“, weiß Solutiness Geschäftsführer Klaus Plüher. „Mit digitalen Fernwartungs- und Diagnose-Tools lassen sich die vorgelagerten Analyse-Prozesse auch außerhalb der IoT-Welt wie der Erstkontakt oder die Fehlerbeschreibung nachhaltig verbessern oder sogenannte „Nonsens-Calls“ vermeiden, die beim Service-Dienstleister zusätzlichen Aufwand verursachen. Zudem gestatten sie eine effiziente visuelle Fehler-Dokumentation und bieten Techniker und Problemmelder vor Ort die Möglichkeit, einfache Lösungsansätze oder Konfigurationen direkt vorzunehmen.“

Service 4.0: „smart & convenient“ statt „analog & zeitraubend“
Dabei fungiert der Kunde mit seiner Smartphone- oder Tablet-Kamera als verlängerter Arm des Technikers, indem er in einer audio-visuellen Echtzeit-Kommunikation über eine Internetverbindung vom Techniker Schritt-für-Schritt durch den Diagnose– oder Wiederherstellungs-Prozess geleitet wird.  Verständigungsprobleme, etwa aufgrund mangelnder Sprachkenntnisse oder laienhafter Formulierungen, treten auf diese Weise erst gar nicht auf. Möglich macht dies eine Anwendung, die über die Kamera-Funktion des Mobilgerätes das Bild des Objektes simultan auf das Display des Technikers überträgt.