…. von Telefon, E-Mail und Chat bis hin zu Video – und ermöglichen so einen nahtlosen, effizienten Kundendienst. Jüngste Untersuchungen zeigen deutliche Effizienzgewinne in vier Kernbereichen: geringere Betriebskosten, höhere First-Time-Fix-Quoten, schnellere Lösungen durch Live-Video-Support und eine bessere Auslastung der Serviceteams.
Omnichannel-Strategien senken die Servicekosten signifikant. Laut Gartner betragen die Kosten eines Self-Service-Kontakts nur etwa 0,10 USD, verglichen mit 8,01 USD für einen Live-Kontakt. Eine Forrester-Studie (2023) zeigt, dass Unternehmen durch Omnichannel-Plattformen und Self-Service das Ticketaufkommen um 27 % reduzieren und bis zu 2,9 Millionen USD Betriebskosten einsparen konnten. Besonders im technischen Vor-Ort-Service spart Remote-Support via Video beträchtliche Kosten ein, indem Außendienst-Einsätze und Reisekosten signifikant reduziert werden.
Verbesserung der First-Time-Fix-Rate
Die First-Time-Fix-Rate (FTFR) beschreibt den Anteil der Servicefälle, die bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden. Omnichannel-Strategien erhöhen diese Quote spürbar. Unternehmen, die Live-Video einsetzen, erzielen im Schnitt eine um 35 % höhere FTFR. Die Verfügbarkeit aller relevanten Informationen über alle Kanäle hinweg ermöglicht schnelle und präzise Lösungen, reduziert Folgeanfragen und verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich.
Live-Video-Support: Schnellere Servicegeschwindigkeit
Die Integration von Live-Video in den technischen Support beschleunigt die Lösungszeiten enorm. Visuelle Echtzeit-Unterstützung ermöglicht es Technikern, Probleme direkt zu sehen und sofort zu beheben, wodurch sich die durchschnittliche Lösungszeit um ca. 30 % verringert. Kunden schätzen diese Methode wegen ihrer Effizienz und Verständlichkeit. Über 50 % der Verbraucher sind offen für Video-Support als bevorzugten Kontaktweg.
Optimierung der Service-Mitarbeiterauslastung
Omnichannel-Systeme verbessern die Auslastung und Produktivität der Mitarbeiter erheblich, da sie parallele Bearbeitung von Anfragen und optimierte Arbeitsabläufe ermöglichen. Studien berichten von Produktivitätssteigerungen bis zu 300 % in Omnichannel-Contact-Centern. Mitarbeiter bearbeiten mehr Anfragen gleichzeitig und effizienter, was Betriebskosten reduziert und Servicequalität erhöht.
Integration und Nutzung von tele-LOOK
tele-LOOK ist eine pragmatische und effiziente Cloud-Software, die unkompliziert als Ergänzung zu bestehenden Systemen wie CRM, Ticketing-Tools und Wissensdatenbanken genutzt werden kann. Gesprächsprotokolle werden inklusive selbst verfasster Notizen und Fotos als PDF exportiert und nahtlos in bestehende IT-Systeme integriert. Die bewusst einfache Benutzeroberfläche benötigt keine aufwändigen Anpassungen; lediglich der versendete SMS-Text ist bei Bedarf individuell anpassbar.
Als spezialisierte Anwendung für den technischen Support steht bei tele-LOOK die unkomplizierte, ortsunabhängige Nutzung im Vordergrund, die Servicetechnikern ermöglicht, Probleme effizient aus der Ferne zu diagnostizieren und zu lösen.
Skalierbarkeit und Wirtschaftlichkeit
tele-LOOK bietet eine hervorragende Skalierbarkeit. Bereits ein einziger gelöster Servicefall per Video statt einer Vor-Ort-Anfahrt deckt typischerweise die monatlichen Lizenzkosten, wodurch tele-LOOK für kleinere und mittelständische Service-Teams besonders attraktiv ist.