Analyse von unproduktive Arbeitszeiten und Umwandlung in wertschöpfende Prozesse

Durch den immer größer werdenden internationalen Wettbewerb werden selbst komplexe Güter
austauschbar. Kunden unterschiedlichster Firmen und Produkte verlangen Premium
Serviceleistungen zu günstigen Preisen von den Anbietern. Hoher Preisdruck und die geringen
Margen bei Serviceleistungen erfordern ein hohes Maß analytisches Denken bei der Optimierung der
Servicedienstleistungen eines Unternehmens. In vielen anderen Unternehmensbereichen wurden
Abläufe durch Bewegungen wie Industrie 4.0 und DIGITAL 4.0 bereits umgestellt. In den Abteilungen
Kundenservice/After Sales gibt es jedoch weiterhin eine hohes Potential mit Digitalisierung unnötige
Kosten durch die Verwendung bestehender Infrastruktur und Geräte einzusparen.
Klassischer Weise besteht das Problem der Serviceabteilung darin, dass dem Kunden die
Beschreibung seines Problems schwer fällt, so dass der Servicemitarbeiter mit ungenauen
Informationen weiterarbeiten muss, es sehr lange dauert oder umständlich ist um die notwendige
Information oder Lösungen per Telefon, Formular oder E-Mail mit seinem Kunden zur erarbeiten. Die
Folge sind aufwendige und kostenintensive Reisen, unzufriedene Kunden, lange E-Mailthreads oder
Telefonate mit einer Flut von Bildern:

– Eine nach Spanien ausgelieferte Maschine eines Maschinenbauers reagiert nicht mehr. Der Kunde kontaktiert
den Maschinenbauer und fordert diesen auf, die Maschine binnen weniger Stunden zu reparieren. Ein
kostenintensiver Prozess für die Servicefall-Abwicklung im Ausland wird kurzfristig gestartet.

– Ein Hersteller von Elektrogeräten liefert eine große Anzahl von Geräten aus. Es besteht dichtes
Service-Netzwerk. Dennoch müssen Kunden bis zu drei Wochen auf einen Termin/Reparatur
warten und werden ungeduldig und unzufrieden.

– Ein Kunde ruft das Service-Team an und benötigt Soforthilfe bei der ausgeliehenen Maschine.
Umständliche Beschreibung gefolgt von einer Flut an E-Mails und Bildern um schlussendlich
festzustellen, dass es sich um ein Bagatell-Problem oder einen Nonsense-Call handelt.

-Interner Backlog in der Serviceabteilung steigt an, da das Unternehmen viel Zeit benötigt, um
Servicefälle per E-Mail umständlich zu klären.

Den meisten Unternehmen ist das Stichwort „Ferndiagnose“ ein bekannter Begriff. Im
Zusammenhang mit der Benutzung des Smartphones und dessen eingebauter Kamera entsteht die
Chance mit bestehender Infrastruktur des Kunden oder Mitarbeiters Abläufe im Servicefall zu
beschleunigen und zu vereinfachen.

Viele Unternehmer sind sich der zahlreichen Möglichkeiten die Smartphones in Verbindung mit SaaSund
Cloud-Lösungen im Zuge von Industrie 4.0 und Digital 4.0 bieten noch gar nicht bewusst. Es gibt
kaum jemanden der heutzutage kein Smartphone besitzt und es aktiv nutzt. Die hohe Verfügbarkeit
von Smartphones erspart Unternehmen die Anschaffung von teuren Zusatzgeräten. Im privaten
Bereich hat sich die Nutzung von Messengern via Smartphone als Kommunikationsinstrument seit
Jahren etabliert. Für die geschäftliche Kommunikation sollte aus Gründen der Sicherheit und des
Datschenschutzes nur auf Lösungen zurückgegriffen werden, die diese Anforderungen erfüllen. Die
Firma Solutiness GmbH aus Freiburg hat mit „tele-LOOK“ eine intuitive Lösung entwickelt. Parallel
zum Telefonat mit dem Servicemitarbeiter ist es möglich ein Live-Video mit Hilfe eines Smartphones
und dessen eingebauter Kamera zu übertragen. So ist der Mitarbeiter in der Lage, sich während des
laufenden Telefongesprächs ein exakteres Bild vom Problem des Kunden zu machen, um ihm somit
effektiv Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Dadurch wird der Einsatz unproduktive Arbeitszeiten
deutlich verringert, Personal entlastet und kann für produktivere Arbeiten eingesetzt werden.

Über die zahlreichen Möglichkeiten gibt der Gründer und Geschäftsführer von tele-LOOK Herr Klaus Plüher
umfassende Informationen. www.tele-look.de